Olet täällä

Palvelun ja asiakaskokemuksen kehittäminen

Palvelun ja asiakaskokemuksen kehittäminen

Tunnus: MAR4LH014
Laajuus: 6 op
Ajoitus: lukukausi: 4-6
Opetuskieli: suomi
Opintojakson taso: ammattiopinnot
Opintojakson tyyppi: vaihtoehtoinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opiskelija on suorittanut markkinoinnin pakolliset perus- ja ammattiopinnot. Opintojakso on osa ammattiosaamista syventävien opintojen (ASO) Palveluliiketoiminta B-Moduulia.

Oppimistavoitteet

Opiskelija ymmärtää asiakaslähtöisyyden merkityksen palveluiden suunnittelussa, sekä osaa perustella tekemänsä suunnitteluratkaisut. Opiskelija on perehtynyt palveluympäristön kehittämiseen ja palveluteknologioiden hyödyntämiseen palvelun kehittämisessä. Opiskelija osaa opintojakson jälkeen itsenäisesti arvioida yrityksen palvelun asiakasrajapintaa ja palveluympäristöä liiketoiminnan näkökulmasta ja esittää siihen kehitysehdotuksia.

Sisältö

  • Asiakasymmärrys
  • Palvelun asiakasrajapinta ja sen kehittäminen
  • Palvelukokemus ja laatu
  • Elämyksen suunnittelu
  • Palvelumuotoilu ajattelu palvelujen kehittämisessä

Opetus- ja oppimismenetelmät

Kurssi toteutetaan monimuotokurssina tai virtuaalikurssina

Monimuotokurssi:
Lähiopetus: 32 h
Portfolio ja verkkotyöskentely 130 h
Oman oppimisen arviointi 1 h

Virtuaalikurssi:
Verkkoluennot: 32 h
Portfolio ja verkkotyöskentely 130 h
Oman oppimisen arviointi 1 h

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnustaminen (AHOT)

Opintojaksolla noudatetaan aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistamismenettelyä (AHOT) erikseen annettavan ohjeen mukaan.

Vastuuopettajat

Kristiina Laine
Anne-Maija Selin

Oppimateriaali

Tuulaniemi, J.( 2011) Palvelumuotoilu. Talentum
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 3. painos. WSOY.
Zeithaml, Bitner, Greamler, 2009, Services Marketing, Integrating The Customer Focus Across The Firm, 5. painos.

Arvioinnin kohteet ja kriteerit

Suoritus arvioidaan käyttäen asteikkoa kiitettävä (5), erittäin hyvä (4), hyvä (3), tyydyttävä (2), välttävä (1), hylätty (0).

Arvosanat/
Kohteet

1 (min. 40 %
tavoitteesta)

3 (min. 70 %
tavoitteesta)

5 (min. 90 %
tavoitteesta)

Tiedot

Tuntee osittain asiakaskeskeisen palvelukehittämisen  erityispiirteitä ja tunnistaa peruskäsitteet. On tietoinen palvelujen asiakasrajapinnan kehittämisen menetelmistä ja prosesseista.

Tuntee asiakaskeskeisen palvelukehittämisen periaatteet, erityispiirteet ja peruskäsitteet. Tuntee palveluiden asiakasrajapinnan  kehittämisen menetelmiä.Tuntee palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä.

Tuntee erinomaisesti asiakaskeskeisen palvelukehittämisen periaatteet, erityispiirteet ja peruskäsitteet. Tuntee hyvin palveluiden asiakasrajapinannan kehittämisen menetelmiä. Tuntee hyvin palvelun laatuun vaikuttavat tekijät.

Taidot

Osaa toimia rutiininomaisissa  asiakaskokemuksen kehittämistehtävissä.

Osaa analysoida ja kehittää palvelukonsepteja asiakasrajapinnan näkökulmasta.

Osaa toimia liiketoiminnan kehittämistilanteissa ja osaa sujuvasti soveltaa palvelujen kehittämisen menetelmiä palvelun asiakaskokemusken parantamiseksi.

Pätevyys

Osallistuu melko vähän ryhmän toimintaan.
Vähäinen itsenäinen panostus.

Osallistuu hyvin ryhmän toimintaan
Osaa toimia melko itsenäisesti.

Erittäin aktiivinen osallistuminen työskentelyyn
Hyvä kyky toimia itsenäisesti. ideointikyky, positiivinen asenne, aikataulujen noudattaminen.

Arviointi

Monimuotototeutus:
Tentti (30%), portfoliotehtävä (50%), läsnäolo (20%)

Virtuaalitoteutus:
Tentti (30%), portfoliotehtävä (70%)

Oman oppimisen arviointitehtävä ei vaikuta arvosanan muodostukseen. Tehtävä on kaikille opintojaksoille/-kokonaisuuksille yhteinen ja vastauksia käytetään myös opintojakson/-kokonaisuuden kehittämiseen. Tehtävä tehdään E-lomakkeella.