Olet täällä

Asiakkuusstrategiat ja asiakkuuksien johtaminen

Asiakkuusstrategiat ja asiakkuuksien johtaminen

Tunnus: MAR4LH002
Laajuus: 6 op (162 h)
Ajoitus: 4. - 6. lukukausi
Kieli: suomi tai englanti
Opintojakson taso: ammattiopinnot (osa ASO B:tä)
Opintojakson tyyppi: vaihtoehtoinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opiskelija on suorittanut markkinoinnin pakolliset perus- ja ammattiopinnot. Opintojakso on osa ammattiosaamista syventävien opintojen (ASO) B-moduulia Asiakkuuksien johtaminen.

Oppimistavoitteet substanssilähtöisesti

Opintojakson tavoitteena on, että opiskelija

  • osaa soveltaa käytäntöön asiakkuuksien johtamisprosessin mallinnuksia kontekstilähtöisesti,
  • ymmärtää digitalisoitumisen merkityksen asiakkuusprosessissa (eCRM,CEM),
  • ymmärtää tarvelähtöisen asiakastiedon merkityksen ja osaa hyödyntää asiakasymmärrystä asiakkuuksien kehittämisessä,
  • osaa analysoida asiakkuuksia ja tunnistaa strategiset, kannattavat, asiakkuudet ,
  • ymmärtää arvontuotannon mekanismit  yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta (B2B,B2C,C2C),
  • osaa hyödyntää integroidusti monikanavaisuutta asiakaspalvelussa ja myyntityössä sekä
  • tunnistaa toiminnanohjausjärjestelmien roolin asiakkuuksien johtamisessa.

Yleiskompetenssit (HH3S)

Opiskelija kehittyy Asiakkuuksien johtamisen ASO:ssa  kaikilla HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun strategisilla kompetenssialueilla: asiakkaan kumppani, markkinaennakoija, myynnintekijä, palvelutuotteistaja, digiosaaja, yhteispelin rakentaja, itsensä johtaja ja kosmopoliitti.  Asiakkuuksien johtamisen osaamisessa opintojaksolla korostuu erityisesti kontekstilähtöinen palveluhenkisyys ja monikanavainen myyntityö.

Sisältö

  • Asiakkuuksien johtaminen prosesseina.
  • Asiakkuusstrategiat, asiakkuuksien analysointi, arviointi ja seuranta: asiakaspääoma, asiakasportfoliot, asiakasvirrat ja asiakaspysyvyys, asiakaskannattavuus, lisä- ja ristiinmyynti jne.
  • Asiakkaan arvonmuodostusprosessien ymmärtäminen ja tukeminen.
  • Monikanavaisuus arvontuotannossa.
  • Asiakkuustiedon hyödyntäminen ja yhteys yrityksen toiminnanohjausjärjestelmiin

Työelämäyhteydet

Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa opiskellaan yhdessä työelämän kanssa. Opiskelija tekee valitsemaansa yritykseen teoreettiseen viitekehykseen perustuvia teemakohtaisia  oppimistehtäviä, jotka voivat olla analyyseja, kehittämistehtäviä, produkteja tms.  Oppimistehtävät  lisäävät  opiskelijan valmiuksia edetä syventävistä opinnoista opinnäytetyöprosessiin.

Opetus- ja ohjausmenetelmät

Opintojakso on mahdollista suorittaa joko lähiopetus- tai virtuaalitoteutuksena:

Lähiopetustoteutus:
Lähiopetus ja tentti 64 h
Projektitehtävä ryhmissä 50 h
Itsenäinen työskentely 48 h
Oman oppimisen arviointi 1 h

Virtuaalitoteutuksessa noudatetaan sulautuvan ohjauksen käytäntöjä ja pedagogiikkaa.  Opintojaksolla edetään teemoittain (prosessit): liiketoiminta- ja asiakasstrategia, arvontuotanto, monikanavaisuus, tiedonhallinta sekä kokonaisvaltainen toiminnan arviointi.  Itsenäistä opiskelua tukee personoitu keskustelumahdollisuus ohjaavan opettajan kanssa sekä opiskelijayhteisön tuki (verkkoyhteisö).  Opiskelija voi edetä opintojakson aikakehyksen puitteissa yksilöllisesti, mutta myös ryhmätyöt ovat sallittuja.

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnustaminen (AHOT)

Opintojaksolla noudatetaan aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistamismenettelyä  HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun yleisten ahotointiohjeiden mukaisesti. Sovi heti opintojaksolle ilmoittautumisesi jälkeen ohjaavan opettajan kanssa ahotointitapaaminen, jos aiot ahotoida koko opintojakson tai osan siitä.

Vastuuopettajat

Anne-Maija Selin, Malmi
Marketta Yli-Hongisto, Pasila

Oppimateriaalit

Opintojaksolla käytetään elektronisia tietolähteitä: videoita, artikkeleita sekä teemoihin liitettyinä pp-yhteenvetoja. Ohjaaja antaa opintojakson alussa suomenkielisen kirjallisuusluettelon, jota opiskelija voi myös tarpeensa mukaan käyttää teemoihin liittyen.

Osittain hyödynnettäväksi oheislukemistoksi sopivia kirjoja:
Arikan, Akin. 2008. Multichannel Marketing: Metrics  and  Methods for On and Offline Success. Wiley Publishing Inc. , Indiapolis, Indiana.
Greenberg, Paul. 2009 (tai uudempi).  CRM Customer Relationship Management at the Speed of Light: social CRM strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customers. The McGraw-Hill Companies, USA.
Jaffe, Joseph. 2010. Flip the Funnel. How to Use Existing Customers to Gain New Ones. John Wiley & Sons, Inc. Hoboken, New Jersey.
Peelen, Ed. 2005 (tai uudempi). Customer Relationship Management.  Pearson Education Benelux BV, Amsterdam.
Peppers, Don & Rogers, Martha. 2011.  Managing Customer Relationships: a Strategic Framework. John Wiley & Sons, Inc. New Jersey.
Prahalad, C.K. & Ramaswamy, Venkat. 2004. The Future of Competition: Co-Creating Unique Value with Customers. Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts.

Arvioinnin kohteet ja kriteerit

Suoritus arvioidaan käyttäen asteikkoa kiitettävä (5), erittäin hyvä (4), hyvä (3), tyydyttävä (2), välttävä (1), hylätty (0). Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1 - 3 - 5.

Arvosanat/
Kohteet

1 (min. 40 % tavoitteesta)

3 (min. 70 % tavoitteesta)

5 (min. 90 % tavoitteesta)

Tiedot

Ymmärtää
asiakkuusprosesseja ja asiakkuuksien arvonmuodostuksen johtamista joiltakin osin.
Ymmärtää strategisen näkökulman asiakkuuksien johtamisen perustana
joiltakin osin.
Hallitsee asiakkuuksien analysoinnin, arvioinnin ja seurannan joiltakin osin.
Tuntee asiakkuustiedon hyödyntämisen ja sen yhteyden yrityksen toiminnan ohjaukseen.
joiltakin osin.

Ymmärtää
asiakkuusprosesseja ja asiakkuuksien arvonmuodostuksen johtamista.
Ymmärtää strategisen näkökulman asiakkuuksien johtamisen perustana.
Hallitsee asiakkuuksien analysoinnin, arvioinnin ja seurannan.
Tuntee
asiakkuustiedon hyödyntämisen ja sen yhteyden yrityksen toiminnan ohjaukseen.

Ymmärtää erittäin hyvin asiakkuusprosesseja ja asiakkuuksien arvonmuodostuksen johtamista.
Ymmärtää strategisen näkökulman asiakkuuksien johtamisen perustana erittäin hyvin.
Hallitsee erittäin hyvin asiakkuuksien analysoinnin, arvioinnin ja seurannan.
Tuntee erittäin hyvin asiakkuustiedon hyödyntämisen ja sen yhteyden yrityksen toiminnan ohjaukseen.

Taidot

Osaa analysoida asiakkuusprosesseja ja tehdä sen pohjalta asiakkuuksien johtamiseen liittyviä päätöksiä joiltakin osin.
Osaa suunnitella ja toteuttaa asiakkuusstrategioita joiltain osin.
Osaa analysoida asiakkuuksia ja hyödyntää asiakkuustietoja toiminnan ohjauksen näkökulmasta
joiltain osin.

Osaa analysoida
asiakkuusprosesseja ja tehdä sen pohjalta asiakkuuksien johtamiseen liittyviä päätöksiä.
Osaa suunnitella ja toteuttaa asiakkuusstrategioita.
Osaa analysoida asiakkuuksia ja hyödyntää asiakkuustietoja toiminnan ohjauksen näkökulmasta.

Osaa analysoida asiakkuusprosesseja ja tehdä sen pohjalta asiakkuuksien johtamiseen liittyviä päätöksiä erinomaisesti.
Osaa suunnitella ja toteuttaa asiakkuusstrategioita erinomaisesti.
Osaa analysoida asiakkuuksia ja hyödyntää asiakkuustietoja toiminnan ohjauksen näkökulmasta erinomaisesti.

Asenteet

Osallistuu melko vähän ryhmän toimintaan.
Vähäinen itsenäinen panostus.

Virtuaalitoteutus on yksilötoteutus.

Osallistuu hyvin ryhmän toimintaan.
Osaa toimia melko itsenäisesti.

Erittäin aktiivinen osallistuminen työskentelyyn.
Hyvä kyky toimia itsenäisesti.
Innovatiivisuus, positiivinen asenne + aikataulujen noudattaminen.

Arviointitavat ja niiden painoarvot

a) Lähiopetustoteutus
Tentti 40 %
Projektitehtävä 60 %

b) Virtuaalitoteutus
Orientaatiotehtävä ja osaamisen lähtötason tunnistus  10 %
Teemakohtaiset  oppimistehtävät  80%
Osaamisen kehittymisen reflektointi ohjaajan kanssa  10 %

Oman oppimisen arviointitehtävä ei vaikuta arvosanan muodostukseen. Tehtävä on kaikille opintojaksoille/-kokonaisuuksille yhteinen ja vastauksia käytetään myös opintojakson/-kokonaisuuden kehittämiseen. Tehtävä tehdään E-lomakkeella.