Olet täällä

Asiakkuuksien johtaminen

Asiakkuuksien johtaminen

Tunnus: MAR2LZ001
Laajuus: 3 op (81 h)
Ajoitus: 4. lukukausi
Kieli: suomi/englanti
Opintojakson taso: ammattiopinnot
Opintojakson tyyppi: pakollinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Myyntityön koulutusohjelman aiheeseen liittyvät perusopintojaksot pitää olla suoritettuina.

Oppimistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija

  • tunnistaa asiakkuuksien johtamisen lähtökohdat ja niiden yhteyden myynnin johtamisessa
  • tunnistaa erilaisia asiakasstrategioita kannattavien asiakkuuksien kehittämisessä
  • osaa kehittää ja soveltaa asiakaslähtöisiä käytännön ratkaisuja strategioiden mukaisesti käytännön myyntityössä
  • ymmärtää avainasiakkaiden tunnistamisen merkityksen osaa soveltaa Key Account Management -lähestymistapaa asiakkuuksien johtamisessa
  • ymmärtää digitalisaation merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.

Sisältö

  • Asiakasstrategiat ja kokonaisymmärrys asiakkuuksista
  • Asiakassuhteiden luominen, kehittäminen ja ylläpitäminen
  • Asiakastieto ja segmentointi myynnin näkökulmasta
  • Kannattavat asiakkuudet
  • Monikanavaisen markkinoinnin hyödyntäminen tuloksellisessa asiakkuuksien johtamisessa

Työelämäyhteydet

Yritysvierailut ja/tai yritysvieraat asiakkuuksien johtamiseen liittyen.

Opetus ja oppimismenetelmät

Lähiopetus ja tentti 32 h
Itsenäinen työskentely ja projekti ryhmissä 48 h
Oman oppimisen arviointi 1 h

Lähiopetus ja aktiivinen asenne opiskeluun. Oppimistehtävät, workshop-työskentely sekä teoreettisten peruskäsitteiden opiskelu lähiopetuksessa.

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnustaminen (AHOT)

Opintojaksolla noudatetaan Haaga-Helia ammattikorkeakoulun AHOT-ohjeistusta. Opiskelijan toivotaan ottavan välittömästi opintojaksolle ilmoittautumisensa jälkeen yhteyttä opettajaan, mikäli hän haluaa aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistamismenettelyä osaan tai koko opintojaksoon.

Vastuuopettaja

Pirjo Purovesi

Oppimateriaalit

Opettaja antaa opintojakson alussa luettelon suositeltavasta kirjallisuudesta ja ajankohtaisista artikkeleista.  Kooste opintojakson opetussisällöstä liitetään Moodle-oppimisalustalle.

Opiskelija voi tutustua ennen opintojakson alkua ja opintojakson aikana seuraaviin kirjoihin opintojakson kokonaisuuden hahmottamiseksi.

Bodnar,  K. & Cohen,  J.L. 2012.  The BtoB Social Media Book. John Wiley Sons.
Keskinen, T. & Lipiäinen, J. 2013. Asiakkaan matkassa - tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan. Talentum Oyj.
Ojasalo,  J. & Ojasalo,  K. 2010. B-to-B-palvelujen markkinointi. WSOY.
Payne, A. 2006. Handbook of CRM.  Achieving the Excellence in Customer Management. Butterwoth- Heinemann.
Woodburn, D; McDonald, M. 2011. Key Account Management. The Definitive Guide. John Wiley  Sons.

Arvioinnin kohteet ja kriteerit

 Suoritus arvioidaan käyttäen asteikkoa kiitettävä (5), erittäin hyvä (4), hyvä (3), tyydyttävä (2), välttävä (1), hylätty (0). Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1 - 3 - 5.

Arvosanat/
Kohteet

1 (min. 40 %
tavoitteesta)

3 (min. 70 %
tavoitteesta)

5 (min. 90 %
tavoitteesta)

Tiedot

Opiskelija tunnistaa asiakkuusprosessin vaiheet; asiakasymmärrys  ja tarvelähtöisyys, arvontuotantomekanismit ja kanavaratkaisut tehokkaan myyntityön  näkökulmasta

Opiskelija tunnistaa ja ymmärtää liiketoimintastrategian, asiakassuhteiden ja myyntityön välisen yhteyden.

Opiskelija tuntee B2B-
asiakkuusstrategiat ja ymmärtää niiden merkityksen arvoa tuottavissa asiakassuhteissa.

Hän osaa kehittää ja soveltaa asiakaslähtöisiä käytännön ratkaisuja strategioiden mukaisesti asiakkuuskannattavuuden huomioon ottaen.

Opiskelija ymmärtää kattavasti liiketoimintastrategian, asiakassuhteiden ja myyntityön välisen yhteyden ja osaa toimia sen mukaisesti.

Hän ymmärtää laaja-alaisesti B2B-
asiakkuusstrategiat ja asiakkuusprosessit sekä osaa kehittää niitä markkinatilanteiden mukaan.

Taidot

Opiskelija tunnistaa Key Account Managementiin kuuluvat tehtävät asiakkuuksien elinkaaren eri vaiheissa asiakkuuden luonteen huomioon ottaen.

Hän tunnistaa lisä- ja ristiinmyynnin keinot asiakkuuden eri vaiheissa

 

Opiskelija ymmärtää strategisten asiakkuuksien tavoitteet ja osaa sopeuttaa toimintatapansa erilaisiin asiakastarpeisiin myyntityössä. 

Hän osaa hoitaa Key Account Managementiin kuuluvat tehtävät.

Opiskelija hallitsee  asiakkuuksien johtamisen prosessin kokonaisvaltaisesti ja osaa johtaa sen käytännön toteutusta myyntityön näkökulmasta.

 

 

Pätevyys

Opiskelija ymmärtää asiakkaan kuuntelun ja asiakastarvelähtöisyyden merkityksen myyntityössä

Opiskelija kykenee toimimaan  itsenäisesti erilaisten asiakkuuksien tavoitteiden mukaisesti myyntitilanteessa.

Opiskelija osaa johtaa ja kehittää erilaisia asiakkuuksia liiketaloudellisten tavoitteiden mukaisesti myyntityön näkökulmasta.

Arviointitavat

Lähiopetus ja tehtävät 20%

Tentti 40 %
Projektityö 40 %

Oman oppimisen arviointitehtävä ei vaikuta arvosanan muodostukseen. Tehtävä on kaikille opintojaksoille/opintokokonaisuuksille yhteinen ja vastauksia käytetään myös opintojakson/opintokokonaisuuden kehittämiseen. Tehtävä tehdään E-lomakkeella.