Olet täällä

Asiakkuuksien hallinta

Asiakkuuksien hallinta

Tunnus: MAR2LH001
Laajuus: 3 op
Ajoitus: 3. - 4. lukukausi
Kieli: suomi
Opintojakson taso: ammattiopinnot
Opintojakson tyyppi: pakollinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opiskelija on suorittanut opintojakson Markkinoinnin ja myynnin perusteet MAR1LH001. Opiskelija on suorittanut myös toiminnanohjaus (LOG2LH002) opintojakson tai se on meneillään samanaikaisesti.

Oppimistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija

  • ymmärtää asiakkuuksien hallinnan merkityksen yrityksen menestymisen kannalta ja tuntee asiakkuuksien hallintaprosessin vaiheet
  • osaa tehdä sekä uusasiakashankintaan että asiakkuuksien kehittämiseen liittyviä suunnitelmia ja hän ymmärtää asiakastietokantojen merkityksen asiakkuuksien hallinnassa
  • osaa hyödyntää Microsoft Dynamics NAV –toiminnanohjausjärjestelmää asiakastietojen käsittelyssä.

Sisältö

  • Asiakkuuksien hallinnan prosessi
  • Asiakaskannan analysointi
  • Asiakkuuksien ryhmittely
  • Asiakastietokannat ja niiden hyödyntäminen asiakkuuksien hallinnassa
  • Asiakasuskollisuusohjelmat
  • Uusasiakashankinta
  • Asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, asiakaskannattavuus ja niiden mittaaminen.

Opetus- ja oppimismenetelmät

Luokkatoteutus
Lähiopetus ja tentti 32 h 
Projektitehtävä ryhmissä 10 h 
Itsenäinen työskentely 38 h
Oman oppimisen arviointi 1h

Virtuaalitoteutus
Lähiopetus 2-4 h
Ryhmätyöskentely 20 h
Itsenäinen työskentely 57-58 h
Oman oppimisen arviointi 1 h

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen (AHOT)

Aikaisemmin hankittu osaaminen ja vastaavat taidot on mahdollista osoittaa pääsääntöisesti näyttökokeella tai vaihtoehtoisella näyttötavalla.

Vastuuopettajat

Anne-Maija Selin
Minna Saukkonen
Sinikka Lieto

Oppimateriaalit

Keskinen, T. & Lipiäinen, J. 2013. Asiakkaan matkassa. Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan. Talentum. Helsinki.
Arantola, H. 2006. Customer Insight – uusi väline liiketoiminnan johtamiseen. WSOYpro. Porvoo.
Löytänä, J., Katleena Kortesuo, K. 2011 Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum 2011. Helsinki.

Arvioinnin kohteet ja kriteerit

Suoritus arvioidaan käyttäen asteikkoa kiitettävä (5), erittäin hyvä (4), hyvä (3), tyydyttävä (2), välttävä (1), hylätty (0). Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1 - 3 - 5.

Arvosanat/
Kohteet
1 (min. 40 %
tavoitteesta)
3 (min. 70 %
tavoitteesta)
5 (min. 90 %
tavoitteesta)
Tiedot Tuntee asiakkuuksien hallinnan joitakin osa-alueita.
Tietää asiakasuskollisuusohjelmien
periaatteet.
Tuntee joiltakin osin asiakastiedon keruun ja hyödyntämisenmerkityksen.
Tuntee asiakkuuksien hallinnan kokonaisuuden.
Tuntee ja ymmärtää asiakasuskollisuus-ohjelmien merkityksen.
Ymmärtää asiakastiedon keruun ja hyödyntämisenmerkityksen.
Tuntee erittäin hyvin asiakkuuksien hallinnan kokonaisuuden.
Tuntee ja ymmärtää asiakasuskollisuus-ohjelmien merkityksen erittäin hyvin.
Ymmärtää hyvin asiakastiedon keruun ja hyödyntämisenmerkityksen.
Taidot Pystyy tiimissä analysoimaan yritysten asiakkuuksien hallintaa.
Osaa käyttää NAVia ohjatusti.
Pystyy osin itsenäisesti analysoimaan yritysten asiakkuuksien hallintaa.
Osaa hyödyntää NAVia asiakastietojen käsittelyssä.
Osaa analysoida itsenäisesti yritysten asiakkuuksien hallintaa
ja esittää siihen kehitysehdotuksia.
Osaa hyödyntää NAVia erittäin hyvin asiakastietojen käsittelyssä.
Pätevyys Osallistuu melko vähän ryhmän toimintaan.
Vähäinen itsenäinen panostus.
Osallistuu hyvin ryhmän toimintaan.
Osaa toimia melko itsenäisesti.
Erittäin aktiivinen osallistuminen työskentelyyn.
Hyvä kyky toimia itsenäisesti.
Innovatiivisuus, positiivinen asenne + aikataulujen noudattaminen.

Arviointitavat ja niiden painoarvot

Luokkatoteutus
Tentti 40 %
Projektitehtävä 40 %
Aktiivisuus ja asenne 20 %

Virtuaalitoteutus
Tentti 40 %
Tehtävät 60%
Aktiivisuus ja asenne 20 %

Oman oppimisen arviointitehtävä ei vaikuta arvosanan muodostukseen. Tehtävä on kaikille opintojaksoille/-kokonaisuuksille yhteinen ja vastauksia käytetään myös opintojakson/-kokonaisuuden kehittämiseen. Tehtävä tehdään E-lomakkeella.