Olet täällä

Asiakasosaaja (myynti)

Asiakasosaaja (myynti)

Tunnus: CUS1LZ101
Laajuus: 15 op
Ajoitus: 2. lukukausi
Opetuskieli: suomi
OPS: MYYNTI17
Opintojakson taso: perusopinnot
Opintojakson tyyppi: pakollinen

 

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin moduuleihin
Opiskelija on suorittanut moduulit 1 (Liiketoimintaosaaja) ja 2 (Työyhteisöosaaja) sekä hyväksytysti ruotsin tasokokeen tai opintojakson Ruotsin valmentavat opinnot (5 op).

Moduulin kuvaus
Opiskelija perehtyy asiakasarvoa tuottavaan monikanavaiseen myyntiin ja markkinointiin. Hän oppii myyntityön ja asiakkaan kohtaamisen perustaidot. Opiskelija osaa hyödyntää digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. Opiskelija osaa viestiä ruotsin kielellä ymmärrettävästi työelämän yleisissä, alakohtaisissa ja asiakaspalvelutilanteissa suullisesti ja kirjallisesti.

Moduulin osat
Myynti- ja palvelutaidot 6 op (CUS1LZ101A)
Asiakkuus- ja markkinointiosaaminen 6 op (CUS1LZ101B)
Svenska i affärslivet 3 op (CUS1LZ101C)

Osaamistavoitteet ja arviointi
Suoritus arvioidaan käyttäen asteikkoa kiitettävä (5), erittäin hyvä (4), hyvä (3), tyydyttävä (2), välttävä (1), hylätty (0).

Myynti- ja palvelutaidot
Osaamistaso 1-2: Opiskelija (tunnistaa, tietää)
-    tunnistaa tavoitteellisen myyntikeskustelun (myyntiprosessin)  vaiheet.
-    tuntee toimintaympäristöön liittyvät keskeiset eettiset periaatteet.
-    tuntee erilaiset asiakaspalvelu- vai kohtaamistilanteet.
-    tuntee kuluttaja- ja liikekaupan keskeiset periaatteet.
-    tunnistaa asiakastiedon hyödyntämiseen liittyviä tietosuojakysymyksiä.
-    Tunnistaa myyntiä tukevia tietojärjestelmiä  ja  työkaluja

Osaamistaso 3-4: Opiskelija (osaa hyödyntää ja määritellä)
-    osaa viedä läpi tavoitteellisen myyntikeskustelun.
-    toimii eettisten periaatteiden mukaisesti.
-    osaa palvella asiakasta erilaisissa tilanteissa ja erilaisissa toimintaympäristöissä.
-    tuntee asiakastiedon hyödyntämiseen liittyvät keskeiset tietosuojakysymykset.
-    ymmärtää myyntiä tukevien tietojärjestelmien ja työkalujen merkityksen liiketoiminnalle.

Osaamistaso 5: Opiskelija (kehittää)
-    osaa viedä läpi tavoitteellisen myyntikeskustelun korostaen asiakkaan kokemaa arvoa.
-    osaa toimia eettisten periaatteiden mukaisesti kannattavuustavoitteet huomioiden.
-    osaa palvella asiakasta siten, että asiakkaan odotukset ylittyy ja asiakas on tyytyväinen.
-    osaa tulkita myyntiprosessiin liittyviä keskeisiä asiakirjoja.
-    osaa hyödyntää myyntiä tukevia tietojärjestelmiä ja työkaluja liiketoiminnan kehittämisessä.

Asiakkuus- ja markkinointiosaaminen
Osaamistaso 1-2: Opiskelija (tunnistaa, tietää)
-    tuntee markkinoinnin kilpailukeinot.
-    tuntee erilaisia asiakastiedon lähteitä.
-    tunnistaa erilaisia asiakasryhmiä.
-    tunnistaa keskeisiä markkinointiin liittyviä eettisiä näkökulmia.
-    tunnistaa asiakkaan ostopolun eri vaiheet.

Osaamistaso 3-4: Opiskelija (osaa hyödyntää ja määritellä)
-    tuntee markkinoinnin kilpailukeinojen mahdollisuudet yrityksen menestyksen välineenä.
-    osaa hankkia asiakastietoa.
-    osaa ryhmitellä asiakkaita joidenkin kriteereiden avulla.
-    osaa hankkia tietoa markkinointiin liittyvien eettisten kysymysten ratkaisemiseksi.
-    osaa kuvata asiakkaan ostopolun erilaisissa palvelukanavissa.

Osaamistaso 5: Opiskelija (kehittää)
-    osaa soveltaa markkinoinnin kilpailukeinoja yrityksen menestyksen välineenä.
-    hyödyntää asiakastietoa asiakasymmärryksen kartoittamiseksi.
-    osaa ryhmitellä asiakkaita useiden kriteereiden avulla ja soveltaa ryhmittelyä asiakkuuden hoitamisessa.
-    ottaa toiminnassaan huomioon keskeiset markkinointiin liittyvät eettiset näkökulmat.
-    osaa kehittää asiakaskokemusta ostopolun tuottaman tiedon perusteella.

Svenska i affärslivet
Osaamistaso 1-3 (tyydyttävä taito, B1): Opiskelija
-    osaa viestiä pääosin ymmärrettävästi rutiininomaisissa työelämän yleisissä ja oman alan tilanteissa, mutta puhe on usein niukkaa ja katkonaista. Viestin välittyminen saattaa edellyttää ponnistelua ja totuttelua muilta osapuolilta.
-    osaa kirjoittaa yksinkertaisesti, pääosin yhtenäisesti ja ymmärrettävästi rutiininomaisia työelämässä tarvittavia oman alan tekstejä.

Osaamistaso 4-5 (hyvä taito, B2-C2): Opiskelija
-    osaa viestiä sujuvasti, spontaanisti ja tarkoituksenmukaisesti erilaisissa vaativissakin työelämän yleisissä ja oman alan tilanteissa. Viestintä on vaivatonta ja muut osapuolet kokevat sen luontevaksi.
-    osaa kirjoittaa asiantuntevasti ja tarkoituksenmukaisesti erilaisia, vaativiakin työelämässä tarvittavia yleisiä ja oman alansa tekstejä tilanteen ja kohderyhmän huomioiden.

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen (AHOT)
AHOT tapahtuu näyttökokeessa, jonka opiskelija voi suorittaa joustavasti oman aikataulun mukaisesti.  Näyttökokeeseen sisältyy ennakkotehtävä ja e-tentti. Opiskelijan tulee ilmoittautua näyttökokeeseen Winhassa ja tehdä ennakkotehtävä ennen e-tenttiä. Tarkemmat ohjeet ja ennakkotehtävä löytyvät MyNetistä AHOT-kohdasta.

Työelämäyhteydet
Moduulissa kuvataan valitun yrityksen markkinointiprosessi ja analysoidaan se sekä tunnistetaan esimerkkiyrityksen kehittämiskohteita asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Moduulissa käytetään vierailevia luennoitsijoita ja tavoitteellisen myyntikeskustelun roolipelissä yrityscasea.

Kansainvälisyys
Markkinointiin ja asiakkuuteen liittyvät käsitteet käydään läpi myös englanniksi. Luentomateriaalina voidaan käyttää myös englanninkielistä materiaalia.

Moduulissa painotetaan vakuuttavan ja vastuuntuntoisen kieli- ja viestintätaidon merkitystä kotimaisessa ja kansainvälisessä toimintaympäristössä ja kansainvälisiä yhteyksiä solmittaessa. Lisäksi rohkaistaan opiskelijoita hakemaan opiskelijavaihtoon ja suorittamaan työharjoittelu ulkomailla.

Oppimistavat

  1. Lähiopetustoteutus ja siihen liittyvät viikkomuistiot, esseet ja tehtävä ja itsenäinen työskentely tutkielmaa varten,  PBL-oppimismenetelmä, projektityö ryhmätyönä
  2. Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen (opinnollistaminen)

Moduuliin sisältyy myös pakollisena oman oppimisen arviointi ja vertaisarviointi.

Arviointitavat

Moduulin osat arvioidaan asteikolla 1 - 5. 
Myynti- ja palvelutaidot: Läsnäolo ja aktiivisuus 20%, myyntiharjoitukset (Roolipeli ja myyntikansio) 50 %, markkinoinnin case-esitys + tutkielma myynnin ja markkinoinnin yhteispelistä 30 %. Painotus tarkentuu.
Svenska i affärslivet: Suullinen osuus: suullinen tentti ja suulliset oppimistehtävät, Kirjallinen osuus: kirjallinen tentti ja kirjalliset oppimistehtävät.

    
Vastuuopettajat
Ilmoitetaan myöhemmin

Oppimateriaalit

Myynti- ja palvelutaidot

  • Aminoff, J., Rubanovitsch, M.D. Ostovallankumous. Johtajatiimi 2015
  • Dixon & Adamson. The Challenger Sale How to Take Control of the Customer Conversation
  • Futrell, C. M Fundamentals of Selling
  • Hänti, S., Kairisto-Mertanen, L., Kock, H. Oivaltava myyntityö. Edita 2016
  • Marckwort R. & A. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa. Yrityskirjat Oy, Helsinki.
  • Manning, Reese & Aherne. 2010. Selling today. Pearson Education
  • Tunneilla ja Moodlessa jaettava materiaali

Asiakkkuus- ja markkinointiosaaminen

  • Armstrong, G. & Kotler, P. 2012. Marketing: an introduction, International edition, 11. painos tai uudempi. Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Education, Inc.
    Bergström, S. & Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi, 16. painos tai uudempi. Edita, Helsinki.
  • Lipiäinen J & Keskinen T, Asiakkaan matkassa
  • Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus = raha. Talentum. Viro.

Tunneilla jaettu tai ilmoitettu muu materiaali.

Svenska i affärslivet

  • Hanska-Aare, S. & Keränen, M. & Lehtoviita, K. & Pirttilä, M. 2015. Gå med vinst! Affärssvenska för högskolor. Edita. Helsinki.
  • Tunneilla ja Moodlessa jaettu muu materiaali.