Olet täällä

Asiakasosaaja (FINA)

Asiakasosaaja (FINA)

Tunnus: CUS1LK101
Laajuus: 15 op
Ajoitus: 1. tai 2. lukukausi
Opetuskieli: suomi
Opintojakson taso: perusopinnot
Opintojakson tyyppi: pakollinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin moduuleihin
Opiskelija on suorittanut moduulin 1 (Liiketoimintaosaaja) sekä hyväksytysti ruotsin tasokokeen tai opintojakson Ruotsin valmentavat opinnot (5 op).

Moduulin kuvaus

Opiskelija perehtyy asiakasarvoa tuottavaan monikanavaiseen finanssipalveluiden myyntiin ja markkinointiin. Hän oppii myyntityön ja asiakkaan kohtaamisen perustaidot. Opiskelija osaa hyödyntää digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. Opiskelija osaa viestiä ruotsin kielellä ymmärrettävästi finanssialan yleisissä, alakohtaisissa ja asiakaspalvelutilanteissa suullisesti ja kirjallisesti.

 

Moduulin osat

Myynti- ja palvelutaidot 6 op CUS1LK101A

Asiakkuus- ja markkinointiosaaminen 6 op CUS1LK101B

Svenska i affärslivet 3 op CUS1LK101C

 

 

Osaamistavoitteet ja arviointi

 

Myynti- ja palvelutaidot

Osaamistaso 1-2: Opiskelija

  • tunnistaa tavoitteellisen myyntikeskustelun vaiheet.
  • tuntee toimintaympäristöön liittyvät keskeiset eettiset ja juridiset periaatteet.
  • tuntee erilaiset asiakaspalvelutilanteet.
  • tuntee kuluttaja- ja sopimusoikeuden sekä finanssialan sääntelyn keskeiset periaatteet.
  • tunnistaa asiakastiedon hyödyntämiseen liittyviä tietosuojakysymyksiä.
  • osaa käyttää ohjattuna toiminnanohjausjärjestelmää.

 

Osaamistaso 3-4: Opiskelija

  • osaa viedä läpi tavoitteellisen myyntikeskustelun.
  • toimii finanssialan eettisten ja juridisten periaatteiden mukaisesti.
  • osaa palvella asiakasta erilaisissa tilanteissa.
  • osaa laatia liiketoimintaan liittyviä yksinkertaisia sopimuksia sekä tuntee finanssialan asiakassopimuksia koskevat pääsäännöt.
  • tuntee asiakastiedon hyödyntämiseen liittyvät keskeiset tietosuojakysymykset.
  • osaa käyttää itsenäisesti toiminnanohjausjärjestelmää ja ymmärtää sen merkityksen liiketoiminnassa.

 

Osaamistaso 5: Opiskelija

  • osaa viedä läpi tavoitteellisen myyntikeskustelun korostaen asiakkaan kokemaa arvoa.
  • osaa toimia finanssialan eettisten ja juridisten periaatteiden mukaisesti kannattavuustavoitteet huomioiden.
  • osaa palvella asiakasta siten, että asiakas on tyytyväinen.
  • hallitsee finanssialan asiakassopimusten käytänteet.
  • osaa käyttää hyvin toiminnanohjausjärjestelmää sekä osaa auttaa muita sen käytössä.

 

 

Asiakkuus- ja markkinointiosaaminen 

Osaamistaso 1-2: Opiskelija

  • tuntee keskeisimmät markkinoinnin kilpailukeinot.
  • tuntee finanssi- ja vakuutuspalvelujen markkinoinnin erityispiirteet.
  • tuntee erilaisia asiakastiedon lähteitä.
  • tunnistaa erilaisia asiakasryhmiä.
  • tunnistaa keskeisiä finanssi- ja vakuutuspalvelujen markkinointiin liittyviä juridisia näkökulmia.
  • tunnistaa finanssiyrityksen eri palvelukanavat.

 

Osaamistaso 3-4: Opiskelija

  • tuntee markkinoinnin kilpailukeinojen mahdollisuudet finanssialan yrityksen menestyksen välineenä.
  • osaa hankkia asiakastietoa.
  • osaa ryhmitellä asiakkaita joidenkin kriteereiden avulla.
  • osaa hankkia tietoa asiakkuuteen ja markkinointiin liittyvien juridisten kysymysten ratkaisemiseksi.
  • tuntee eri kanavissa tapahtuvan finanssipalvelujen markkinoinnin sääntelyä.

 

Osaamistaso 5: Opiskelija

  • osaa soveltaa markkinoinnin kilpailukeinoja finanssiyrityksen menestyksen välineenä.
  • hyödyntää asiakastietoa vastuullisesti asiakasymmärryksen kartoittamiseksi.
  • osaa ryhmitellä asiakkaita useiden kriteereiden avulla ja soveltaa ryhmittelyä asiakkuuden hoitamisessa.
  • ottaa toiminnassaan huomioon keskeisen asiakkuuteen ja finanssipalvelujen markkinointiin liittyvän juridisen sääntelyn.
  • osaa kehittää asiakkaan palvelukokemusta eri kanavissa.

 

 

Finanssvenska

Osaamistaso 1-3 (tyydyttävä taito, B1): Opiskelija

  • osaa viestiä pääosin ymmärrettävästi rutiininomaisissa finanssialan yleisissä tilanteissa, mutta puhe on usein niukkaa ja katkonaista. Viestin välittyminen saattaa edellyttää ponnistelua ja totuttelua muilta osapuolilta.
  • osaa kirjoittaa yksinkertaisesti, pääosin yhtenäisesti ja ymmärrettävästi rutiininomaisia finanssialalla tarvittavia tekstejä.

 

 

 

Osaamistaso 4-5 (hyvä taito, B2-C2): Opiskelija

  • osaa viestiä sujuvasti, spontaanisti ja tarkoituksenmukaisesti erilaisissa vaativissakin finanssialan tilanteissa. Viestintä on vaivatonta ja muut osapuolet kokevat sen luontevaksi.
  • osaa kirjoittaa asiantuntevasti ja tarkoituksenmukaisesti erilaisia, vaativiakin finanssialan tekstejä tilanteen ja kohderyhmän huomioiden.

Moduulin osat arvioidaan asteikolla 1 - 5. Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1 - 3 - 5.

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen (AHOT)
AHOT tapahtuu näyttökokeessa, jonka opiskelija voi suorittaa joustavasti oman aikataulun mukaisesti.  Näyttökokeeseen sisältyy ennakkotehtävä ja e-tentti. Opiskelijan tulee ilmoittautua näyttökokeeseen Winhassa ja tehdä ennakkotehtävä ennen e-tenttiä. Tarkemmat ohjeet ja ennakkotehtävä löytyvät MyNetistä AHOT-kohdasta.

Työelämäyhteydet
 

Moduulissa tunnistetaan esimerkkiyrityksen kehittämiskohteita asiakaskokemuksen parantamiseksi.

 

Moduulissa voidaan käyttää vierailevia luennoitsijoita

Kansainvälisyys
Markkinointiin ja asiakkuuteen liittyvät käsitteet käydään läpi myös englanniksi. Luentomateriaalina voidaan käyttää myös englanninkielistä materiaalia.

 

Moduulissa painotetaan vakuuttavan ja vastuuntuntoisen kieli- ja viestintätaidon merkitystä kotimaisessa ja kansainvälisessä toimintaympäristössä ja kansainvälisiä yhteyksiä solmittaessa. Lisäksi rohkaistaan opiskelijoita hakemaan opiskelijavaihtoon ja suorittamaan työharjoittelu ulkomailla.

 

 

Oppimistavat

 

  1. Lähiopetustoteutus, jossa siihen liittyvät tehtävät, projektityöskentely, itsenäinen työskentely sekä tentit

 

  1. Monimuotototeutus, jossa on osittain lähiopetusta ja osin verkko-oppimista tehtävineen, projektityöskentelyä verkossa ja lähitapaamisissa, itsenäistä työskentelyä sekä tentit

 

  1. Virtuaalitoteutus, jossa on verkko-oppimista tehtävineen, projektityöskentelyä verkossa, projektin toteutus webinaarina sekä tentit

 

  1. Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen (opinnollistaminen)

 

Moduuliin sisältyy myös pakollisena oman oppimisen arviointi.

 

Arviointitavat

Arviointitavat ilmoitetaan opintojakson alussa.

 

                

Vastuuopettajat

Moduulivastaava: Tuula Ryhänen

 

 

Oppimateriaalit

Myynti- ja palvelutaidot
Marckwort R. & A. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa. Yrityskirjat Oy, Helsinki.
 

Asiakkuus- ja markkinointiosaaminen
Armstrong, G. & Kotler, P. 2012. Marketing: an introduction, International edition, 11. painos tai uudempi. Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Education, Inc.

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi, 16. painos tai uudempi. Edita, Helsinki.

Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus = raha. Talentum. Viro.

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum. Helsinki.

Tunneilla jaettu tai ilmoitettu muu materiaali.

Finanssvenska

Hanska-Aare, S. & Keränen, M. & Lehtoviita, K. & Pirttilä, M. 2015. Gå med vinst! Affärssvenska för högskolor. Edita. Helsinki.

Tunneilla ja Moodlessa jaettu muu materiaali.
 

Aikataulu, esimerkkirunko

Viikko

Käsiteltävät asiat

 

1

Orientaatio Asiakasosaaja-moduuliin

 

Markkinointiajattelun kehittyminen, asiakkuusajattelu, asiakaskokemus, arvontuotanto, käsitteitä

 

Palvelujen markkinointi finanssialalla

Toiminnanohjausjärjestelmän merkitys yrityksen liiketoiminnassa ja asiakasosaajan työssä

 

 

Berätta om dina studier

 

2

Markkinointi-informaation hankkiminen, Asiakasymmärrys,

Asiakaskäyttäytyminen

 

Myynnin merkitys ja monikanavainen myynti finanssialalla

 

Sopimusoikeuden perusteet

 

Berätta om dina arbetsuppgifter och framtida karriär

 

3

Markkinoiden segmentointi: perussegmentointi, asiakkaiden käyttäytymiseen perustuva segmentointi

 

Osto- ja myyntiprosessi finanssialalla

 

Presentera företagets verksamhet

 

4

Tuote ja tarjooma kilpailukeinona

 

Myynnin roolipeliiin valmistautuminen 1

 

Liikekaupan juridiikkaa

 

Presentera företagets verksamhet

 

5

Hinta kilpailukeinona, saatavuus kilpailukeinona

 

Roolipeliin valmistautuminen 2

 

Betjäna kunden professionellt

 

6

Markkinointiviestintä kilpailukeinona

 

Roolipeliin valmistautuminen

Kuluttajaoikeuden perusteet

 

Betjäna kunden professionellt

 

 

7

 

Uskollisuusohjelmat, asiakaskokemuksen arviointi ja kehittäminen

 

Roolipeliin valmistautuminen 4

 

Norden

 

8

Projektitöiden esitykset

 

Roolipeliharjoitus

 

Tentti

 

Tentamen