Olet täällä

Asiakaspalvelun ja palveluympäristön kehittäminen

Asiakaspalvelun ja palveluympäristön kehittäminen

Tunnus: MAR4LH008
Laajuus: 6 op (162 h)
Ajoitus: 4. - 6. lukukausi
Kieli: suomi
Opintojakson taso: ammattiopinnot (osa ASO B:tä)
Opintojakson tyyppi: vaihtoehtoinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opiskelija on suorittanut markkinoinnin pakolliset perus- ja ammattiopinnot. Opintojakso on osa ammattiosaamista syventävien opintojen (ASO) B-moduulia Palvelujen johtaminen ja markkinointi.

Oppimistavoitteet

Opintojaksolla perehdytään kokonaisvaltaisesti erialisten asiakaskohtaamisten kehittämiseen ja hallintaan palveluyrityksissä.

Opintojakson suoritettuaan opiskelija

  • ymmärtää asiakaspalvelun merkityksen palvelutilanteessa
  • osaa suunnitella ja toimia asiakaslähtöisesti palveluympäristössä
  • on perehtynyt palveluympäristön kehittämiseen ja palveluteknologioiden hyödyntämiseen palvelun suunnittelussa.

Sisältö

  • Asiakaspalveluprosessit
  • Asiakkaat ja asiakaspalveluhenkilöstö palvelutapahtumassa
  • Palveluympäristön kehittäminen
  • Palveluteknologiat ja niiden hyödyntäminen

Opetus- ja oppimismenetelmät

Lähiopetus 58 h
Kirjallinen projektitehtävä ja itsenäinen työskentely  103 h
Oman oppimisen arviointi 1 h

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnustaminen (AHOT)

Opintojaksolla noudatetaan aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistamismenettelyä (AHOT) erikseen annettavan ohjeen mukaan.

Vastuuopettajat

Kristiina Laine
Marko Mäki

Oppimateriaalit

Grönroos, C. 2009.  Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 3. painos. WSOY.

Muu opettajan ilmoittama materiaali.

Arviointikriteerit

Opintojakso arvioidaan asteikolla 1–5. Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1-3-5.

Arvosanat/
Kohteet
1 (min. 50 % suoritettu) 3 (min. 70 % suoritettu) 5 (min. 90 % suoritettu)
Tiedot Tuntee osittain palvelutilanteen suunnittelun ja toiminnan peruskäsitteet. On tietoinen erilaisista palvelun kehittämiseen liittyvistä teknologioista Tuntee palvelutilanteen suunnittelun ja toiminnan peruskäsitteet. Tuntee erilaisia palvelun kehittämiseen liittyviä teknologioita Tuntee erinomaisesti palvelutilanteen suunnittelun ja palvelutilanteessa toimimisen peruskäsitteet. Tuntee hyvin palvelun kehittämiseen liittyviä teknologisia ratkaisuja
Taidot Osaa toimia rutiininomaisissa palvelutilanteissa. Osaa toimia erilaisissa palvelutilanteissa. Osaa arvioida palveluympäristön kehittämisen alueita. Osaa toimia erinomaisesti erilaisissa palvelutilanteissa. Osaa luoda ratkaisumalleja palveluympäristön kehittämishankkeisiin.
Pätevyys Osallistuu melko vähän ryhmän toimintaan
Vähäinen itsenäinen panostus
Osallistuu hyvin ryhmän toimintaan
Osaa toimia melko itsenäisesti
Erittäin aktiivinen osallistuminen työskentelyyn
Hyvä kyky toimia itsenäisesti. ideointikyky, positiivinen asenne, aikataulujen noudattaminen

Arviointitavat ja niiden painoarvot

Tentti 40 %
Projektityö 40 %
Lähiopetus ja aktiivisuus 20 %
Oman oppimisen arviointitehtävä ei vaikuta arvosanan muodostukseen. Tehtävä on kaikille opintojaksoille/-kokonaisuuksille yhteinen ja vastauksia käytetään myös opintojakson/-kokonaisuuden kehittämiseen. Tehtävä tehdään WinhaOpaalissa.